各种因素催生出社会对陪诊员的市场需求，但相关的资格认定和行业规范还是一片空白
（资料图）文｜陈敏 刘嘉欣
编辑｜余乐
冯先生的第一位客户是一名19岁的女生，看到他在社交媒体上发布的陪诊广告，请他陪自己去妇幼保健医院做流产。
等到了医院，冯先生才知道，无痛人流手术需要亲友陪同签字，以免麻醉后发生意外。他在同意书上签下自己的名字，就坐在妇科手术室大门外等。大概一个半小时后，女孩从麻醉状态醒来。“我们在医院门口告别，再也没有联系过。”
冯先生是一名兼职的“陪诊员”。在人潮涌动的医院，你很难辨认出他们的存在。这些人陪伴在患者左右，挂号、候诊、缴费、取药，跑东跑西、忙前忙后，看起来和病人家属没什么两样。
只是，他们与病人并无亲友关系，只有雇佣关系。你给我钱，我陪你看病。
陪诊服务的收费并不算便宜。在北京，陪诊机构“无忧三甲”的价格为一次500元上下，如需挂号、接送等额外服务，费用可达千元。西安的“优享陪诊”一次收费299元。沈阳作为东北地区三甲医院数量最多的城市，通行的陪诊价格为198元半天、298元全天。
当然，陪诊员会努力让“客户”感觉物有所值。他们对医院的一切都了如指掌：清楚各大医院的专长领域，知悉快速挂号、取号的窍门，懂得合理规划就诊流程。错综复杂的科室布局对于陪诊员而言，就像是一张自带导航的高清地图。
做职业陪诊员八年，吕飞遇到过各种疑难杂症和形形色色的患者。有病人在检查前临阵脱逃，因为“一旦知道结果，肯定怕得一年都活不过”；有患者一进诊室就六神无主，只能请陪诊员记下医嘱；她曾多次在夜晚接到一位单身母亲的电话，听对方哭诉孩子的病情；也曾被病人子女抓着手请求，“千万别让妈妈知道是晚期。
陪诊中的吕飞；受访者供图医疗资源分配不均、就诊流程漫长繁琐、人口老龄化加剧、独居人士增多……各种因素催生出社会对职业陪诊员的市场需求。他们的存在切实解决了一部分人的困难。
可是，陪诊作为一门生意，处境一直颇为尴尬。2015年前后，一批陪诊服务平台集中涌现，但没过多久就销声匿迹。如今，个人陪诊员与陪诊机构再度入场。然而，有关陪诊员的职业资格认定与行业规范仍是一片空白。
医疗迷宫中的“导游”
当上陪诊员之前，吕飞是北京一家三甲医院的护士。陌生的医院、复杂的流程、难解的术语让异地求医者倍感无奈、许多患者忍着病痛在不同科室间来回折腾，这一切吕飞都看在眼里。
2015年，她与几名护士一起成立了“无忧三甲”。这家机构目前在北京共有10名全职陪诊员和20多位兼职，每月陪诊300余人，其中超过80%都是从外地来京求医的患者。
一次常规陪诊，分为诊前咨询、就诊陪护、诊后回访三部分。就诊之前，陪诊员一般会先向患者了解病情和诉求，介绍就诊流程，并提醒他们带上相关证件和过往检查报告。如果有血项检查，还会叮嘱禁食、禁水等注意事项。
就诊当日，陪诊员的任务包括帮患者取号、建卡、报到、排队、取药，通过合理规划让病人尽快完成问诊与各项检查，如有需要，再预约复查。
吕飞陪诊的患者中，老人占了多数。子女工作忙、公司请假难，实在没时间陪着看病。尤其是一些慢性病患者，每周都要去医院检查、开药，只能请陪诊服务。
不少子女担心父母舍不得花钱，下单后会拜托陪诊员帮忙隐瞒，假装成同事或朋友。老人爱唠嗑，喜欢打听自家孩子平时的情况，为了不在交谈间穿帮，陪诊员时常得提前和子女“串供”。
“陪诊员如果表现得对医院流程太熟悉，老人就会怀疑你是不是专业干这行的。”刘珊珊是沈阳“安安陪诊”的一名陪诊员。据第七次全国人口普查数据，辽宁65岁及以上人口占比达17.42%，人口老龄化程度位居全国第一，这也催生了当地一批小型陪诊机构。
陪诊员正在替患者排队取药；受访者供图刘珊珊曾遇到过一位大爷，得知孩子花钱请了陪诊后特别生气，病也不看了，扭头就回家。“他觉得自己还没老到这个程度，连医院的路都走不明白，病都看不了。”
其实，在面对错综复杂的就诊路线和流程时，不光上了年纪的老人，哪怕是年轻人，也难免晕头转向。在哪取号？在哪做检查？从哪上楼？是医院咨询处人员最常被问到的三个问题。
医疗建筑师郝晓赛指出，之所以会发生患者“跑断腿”的情况，一方面是由于过去十几年间“超级医院”的规模化扩建趋势；另一方面，医院为提高看病效率，大多采用医技部门摆中间，门诊部、住院部放两边的“三分式”布局，再用长长的医疗主街将其相连，由病人在流水线上往返“运输”自己。
“三分式”医院建筑布局；图源：网络如果说医院像一座巨型迷宫，那陪诊员就是手持灯笼的引路者。
2021年，“95后女孩职业陪诊病人一天300元”的话题登上微博热搜，西安陪诊员小宇在采访中将这一职业比作“医院导游”。
“陪诊商机的出现，证明有人关注到了病人这方面的需求，解决了非常现实的问题。”郝晓赛说道，“但是谁去逛商场、火车站、电影院还需要导游呢？”
“收费”的临时家属
时间灵活、收入可观、门槛不高，陪诊员因此成为不少人感兴趣的副业选项。近两年，一批非医学专业出身的个体陪诊员，开始在社交媒体和电商网站上宣传、接单，业务性质类似于“跑腿”。
空姐白钰就是其中一员。疫情之下，航班骤减、薪资缩水，白钰开始在空闲时间接陪诊，半天收费60元，全天100元。白钰觉得，现在社会压力太大，很多子女、孩子父母为了赚钱才不敢请假，如果陪诊收费过高，也就失去了其意义。
据我们采访的多家陪诊机构介绍，全职陪诊员的收入由底薪加提成构成，一般在6000元—10000元左右。以安安陪诊为例，每月底薪2000元，每完成一单，陪诊员可拿2/3的收入。除常规业务外，代问诊、代取报告、代取药等服务也是重要的收入组成部分。
这也是许多护士选择转行干陪诊的原因，相比于医院护士需要日夜倒班，陪诊员一周双休，工作时间更加灵活，收入却还要高出一截。
不过，广州的冯先生告诉我们，如果以个人陪诊员身份兼职接单，就很难保证稳定客源，再加上接的多是普通检查，收费天花板不高，每月也就赚个1000来块的辛苦钱。
也许是因为第一单的误打误撞，冯先生之后陪诊的80多个病例中，80%都是女性，人流手术占了多数。她们怀着共同的秘密找上了冯先生。一年半的时间，冯先生充当了几十次“临时男友”。
最近的一单，男方因为疫情封控滞留上海，可女生肚里的宝宝一天天长大，手术风险与日俱增。等到10周，实在不能再等，冯先生陪着她去一家二甲医院做了人流。最远的一单，一位32岁的姑娘拜托他从广州跨城到佛山陪诊，“特别拼，做完手术直接抱着电脑回公司上班。一个月后她又联系我，说复查时发现子宫粘连，想让我再去一趟，陪她办理住院。”
冯先生等候在妇产科手术室大门外；受访者供图与无痛人流一样，无痛胃镜同样需要亲友陪同。去年，初到北京打拼的刘小姐胃痛发作，既不想让家人担心，又不愿麻烦同事的她预约了陪诊服务。
在此之前，她以为陪诊就是帮忙挂号、排队，实际体验后才发现是一项很有温度的服务，就像是朋友陪在身边。“人在生病时总爱胡思乱想，陪诊员一直在安抚我的情绪，还带了面包和糖，让我检查后垫一垫。”
与年纪稍长的患者不同，大部分请人陪诊的年轻人都很沉默，心事重重。刘珊珊接触过一些宫颈癌患者，内检时一声不吭，“她们不想跟你说话，但能看出来非常紧张，害怕结果不好。”
此时，情感陪伴就格外重要。陪诊时，很多肿瘤患者会不停问吕飞，这个情况是不是必须得化疗了？应该保守治疗还是手术？手术会不会很危险？“其实他们也知道，陪诊员没办法给出专业建议，他们只是太焦虑了，想找个人聊聊而已。”
在病人无助时给予安慰，在病人慌乱时保持镇定，是陪诊员的职责。“我会告诉他之前遇到过类似的病例，大夫是如何治疗的、愈后情况如何，让患者放心，给他一些信心。”
情感陪伴也常常延长至陪诊结束之后。吕飞刚入行时，认识一位客户是单亲妈妈，平日忙着打工无暇照顾孩子饮食起居。孩子得了肾炎，后来又慢慢发展成尿毒症，一周要做三次透析，换肾手术至少要七八十万。
实在难以忍受的夜晚，这位崩溃的母亲会给吕飞打电话。吕飞和她讨论孩子的病情，商量今后的治疗方案，替她出主意找孩子爸爸要手术费，更多时侯，就只是听着她在电话那头哭。
后来，吕飞妈妈查出二级脑膜瘤，需要开颅手术。当医生告知手术风险时，即便陪诊过上百位患者，在那一刻，吕飞还是忍不住哭了。她站在母亲身旁，第一次成了一名病人家属。
360行，陪诊算哪一行？
细心、耐心、爱心，是一名陪诊员必备的素养。然而，对于陪诊员是否需要专业医护背景的问题，从业人员的看法仍存在分歧。
创立安安陪诊之前，刘珊珊一直在酒店负责收益管理。在她看来，陪诊归根结底属于服务业，门槛不高，难点在于用心做服务。
强调服务性质，其实是陪诊员规避风险所采取的一种手段。医院是病痛与死亡的高发地，来往的是一座城市中最脆弱的人群。个人陪诊员能力有限，通常会拒接急诊、重症、高龄患者。一些陪诊机构则会要求重症及70岁以上老人必须有家属陪同，同时在新员工入职时进行基本培训，防止陪诊过程中因患者发生意外而产生纠纷。
北京市春林律师事务所主任庞九林律师指出，目前国家对于陪诊没有明确的经营范围，机构一般都以养老服务、健康咨询或者家政服务的形式实现。
因此，双方应提前约定清楚究竟哪些服务属于陪诊范围，“我是替你挂号、推你去看病，还是也要保证你看病过程中的人身安全？”庞九林认为，陪诊服务并不应包含后者，“就像家里请了一位保姆，如果老人意外摔倒，那么很难将其划定为保姆的责任。”
实际情况中，患者在预约陪诊服务前，一般需要线上签署免责声明。简略的可能只是一句“在整个陪诊过程中，患者因疾病、交通等任何因素造成的人身伤害、甚至危害生命的一切风险，均由患者自己承担。”
详细的用户知情书则长达几千字，解释了陪诊员提供的服务范围，强调不对诊疗结果做出保证、建议用户自行衡量是否具有不适宜陪诊服务的情况等。
某陪诊服务平台用户协议条款同样也是考虑到风险，陪诊员基本不会参与到患者治疗方案的决策过程之中。但吕飞希望能给客户推荐对症的医院、科室和医生，这就使得她在招聘时要求必须有专业护士资质。“对外地患者来说，好不容易来一趟北京，肯定希望能得到更多值得参考的建议。”
无忧三甲也是少数会替患者向医生陈述病情的陪诊机构。在陪诊中，吕飞发现很多病人因为担心遗漏细节、耽误诊断，总是长篇大论地说一堆与病情无关的内容，恨不得把十年前的病史都交代清楚。
但医生平均一上午要看60个号，分到每个人身上只有短短几分钟，若陪诊员能快速明了地概述病情，等于让医生和患者能有更充足的时间交流诊断建议。
因为省事、加快了就诊速度，医生对于陪诊员大多是欢迎的，但医院的态度却始终颇为暧昧。“陪诊员解决的是就医难、看病难的问题，但你能让医院层面承认难吗？”刘珊珊说。
2015年，包括e陪诊、安心陪诊、贴心小护在内的一批医疗服务平台先后成立，不乏拿到千万级别融资者，业务内容与如今的陪诊机构基本一致。
不过，时任贴心小护CEO的周游在当时就已意识到陪诊业务存在短板。他曾表示，国内陪诊需求并不如市场所认知得那么旺盛。在现有政策和体制下，其瓶颈在于无法做更多的服务，解决更多的痛点。相较而言，陪护和养老大健康的市场更为广阔。
2016年，北京市卫计委一纸文件禁止医务人员与商业公司合作挂号，让市场对于陪诊机构的预期大跌。次年，贴心小护转而打造一站式产后康复服务平台。同期创立的e陪诊和安心陪诊如今也全都不见踪影。
陪诊这么多年，吕飞并没有遇到被制止或驱赶的情况，但她心里明白，医院对此多少有些反感，“毕竟陪诊属于在医院里进行商业行为。”
吕飞观察到，医院方面正在逐步完善导医服务，简化就诊流程。除了综合服务台和问讯窗口，如今不少医院还会在自助机旁配备专人，每个楼层或诊室周围也有流动巡逻的工作人员，针对有需要的患者进行指引。尽管达到一对一服务并不现实，但这些举措将在一定程度上取代陪诊员的作用。
陪诊行业未来是有所可为，还是会在野蛮生长后重走五六年前的旧路，很大程度上取决于陪诊员将如何被定义。目前，人社部尚无有关陪诊员的职业资格认定，陪诊行业也缺乏规范与监管。但如果再选一次，吕飞说，她仍会选择离开护士岗位。
陪诊给了她更多体现个人价值的地方，让她有机会通过一些话语、一些行为改变他人想法，挽救患者生命，“大多数陪诊都是常规检查，不会达到这种程度。但偶尔有一次，就已经足够了。”
陈敏
■国家一级退堂鼓表演艺术家
刘嘉欣
医院
